Самый удивительный случай с отелем на прошлой неделе. У путешественника сломался автомобиль, и он попросил сместить даты заезда на один день вперёд. Сделал он это в день заезда, и тут, по правилам, отель должен был удержать стоимость первых суток. Во-первых, нам тут удалось согласовать перенос дат без удержаний: да, так бывает не всегда, но отель пошёл путешественнику навстречу. И во-вторых, ещё приятные новости: проживание в новые даты оказалось дешевле. Так бывает, если даты заезда выпали на будни, например, или пошло сезонное снижение цен у отеля. Разницу в стоимости проживания мы вернули ему на карту.
Путешественник приехал в отель, назвал фамилию и услышал: «На вас брони нет». Потом в отель позвонили уже мы: там ответили, что к ним вообще с такой фамилией никто не приезжал. И только когда мы набрали нашему путешественнику и попросили передать трубку администратору, внезапно всё нашлось. И бронь, и путешественник, существование которого администратор отрицал. В итоге его благополучно заселили, а мы согласовали скидку 5% на проживание за доставленные неудобства. Разницу в цене перевели на карту и от себя выписали промокод на следующее бронирование.
В отеле не было отопления. Путешественник приехал, обнаружил это и попросил возврат. Мы выяснили, что не топят почему-то только в его номере, а другие заняты, отель не может его никуда переселить. Путешественнику мы предложили либо подыскать отель такой же категории и такси для него, либо — полный возврат, чтобы он сам мог найти себе жильё. Он выбрал второе, сразу вернули деньги ему на карту.
У путешественника отменился рейс из Ирана в Сочи. Бронь отеля была невозвратная. То есть деньги могли не вернуть, даже несмотря на то, что он не приехал не по своей вине. Но обычно мы всё-таки пытаемся согласовать с отелем возврат. Особенно если путешественник может показать справку о болезни, отмене рейса и подобные подтверждения «уважительной причины». Тут сделали так же: он показал скриншот письма об отмене рейса, отель пошёл навстречу и сделал полный возврат. Мы всё вернули путешественнику на карту.
И ещё один возврат по невозвратному тарифу, на этот раз супербыстрый. Путешественник ошибся в датах бронирования и прямо через девять минут набрал нам. Тут вот почему важна скорость. Отели обычно лояльно относятся к тому, что человек просто не туда ткнул, и запросы на возврат, которые были сделаны почти сразу после бронирования, чаще всего одобряют. Мы быстро позвонили в отель и согласовали возврат по невозвратному тарифу. Вернули деньги путешественнику на карту.
Ну и типичное: путешественник не смог дозвониться до отеля по номеру из ваучера. Хотел уточнить какие-то детали, пока ехал туда. Случилось прекрасное: отель сменил номер, а нам не сказал. Ну потому что через нас всего-навсего сотни и тысячи гостей заселяются, зачем. В общем, передали путешественнику новые контакты, он дозвонился в отель и благополучно заехал. Мы обновили телефон отеля у нас на сайте на актуальный и попросили всё-таки в будущем держать нас в курсе.