Как грамотно «окучивать» клиента
Во-первых — ничего нового по сути, но ясности, как, например, убеждать — появится много.
Во-вторых... Я не спец по продажам. Но уверяю вас — хорошей путане не нужны курсы... В продажах есть, конечно много стоящих, кого по этой теме можно слушать долго, как Баха, но я здесь хотел больше поделиться с вами не профессиональными навыками, а скорее непрофессиональными, но которые помогают понять природу этой наиболее интеллигентной формы отъема денег под названием «продажи».
«Маркетингом в стиле Котлера» — назвать поведение сегодняшнего бизнеса таким — язык не поворачивается. По моим представлениям, характер такого маркетинга канул в лета навсегда. Хотя идеи Котлера ещё при его жизни становятся историей. Нужно отдать должное старику. И ещё... нужно отметить, что идеи Архимеда или Ньютона никогда не исчезнут из этой цивилизации, даже если они были или будут опровергнуты когда-то.
Сразу должен оговориться. Никакой информации о воронках продаж и т. п. не будет. Будет одна сплошная метафора с небольшими уточнениями, чтобы не забыть главную тему, а именно: «как собственно происходит реальный процесс, «достающий» мозг человека, и делающий из него клиента». И каковы принципы, на которых можно нанизывать разные системы продаж (интеллигентные формы отъёма денег).
Итак, чтобы усечь принцип системы современных манипуляций под названием «продажи», нужно знать, что этот принцип всегда разбит на три уровня. Хотите вы того или нет, эти уровни, как нотный стан для композитора. Он может сочинить мелодию, не зная о нотном стане. Но мелодия все равно будет состоять из этих нот. Вот об этом «нотном стане» для продаж я и хочу поведать.
Уровень первый — департамент воровства внимания
Условно, это направление можно использовать в старом названии — отдел маркетинга.
Обратите внимание на главное. На этом уровне вы просто воруете внимание того, кого пытаетесь заарканить. Не нужно стесняться этого названия, ибо истина не имеет морали. Если вам понравилась женщина или мужчина — это значит, они в этот самый момент воруют у вас внимание (осознанно или нет).
Но это можно делать все же осознанно — «высасывать» внимание из кого-то, кто вам нужен, не отдавая свое. Профессия эта имеет название «продавец» или «маркетолог» (в этом же контексте).
Хороший продавец ворует внимание, а не продаёт вещь.
Да, здесь нужно знать «кнопки», на которые нужно нажимать, чтобы внимание потекло в вашу (продавца) сторону. В книге «Встань с дивана...» об этом рассказано подробно в главе 2.
Всё искусство маркетинга состоит именно в том, чтобы провести мероприятие так, чтобы потенциальный покупатель вообще не догадался, что все это делается специально для него. Понимаете? Это как с женщиной — в самом начале она не должна догадываться, что она «ему» понравилась. Это односторонний поток! Внимание только в его сторону. Если он будет своё внимание отдавать ей, она перестанет отдавать своё внимание ему. Так устроены хитрые законы нашей любимой Матрицы. Если не верите — попробуйте не показывать свой интерес в отношение определенного человека умышленно, и наоборот. В романтических отношениях это видно особенно. Вы показываете свой интерес к ней или к нему? Тогда он (она) игнорирует вас.
В чем хитрость? Когда вы не проявляете видимый интерес... вы должны удерживать внимание на ней, но его не направлять. Давайте еще раз... Это с первого захода не понимается. Она вам интересна вы удерживаете её в своем внимании. Но! Вы делаете так, чтобы она не могла опознать это. Ни словом о ней, ни взглядом на нее! При этом, все, что вы делаете, вы (внутренне) адресуете ей. Вы говорите красивый тост, высказываете свои соображение или просто внимательно слушаете кого-то для неё, не давая ей возможности опознать, что вы это делаете для неё. Да, в таких ситуациях нужно быть субъектом (начинать что-то), а не объектом — реагировать на чьё-то субъектное, но это уже другой вопрос: ваши ценности; ваш продукт (об этом чуть ниже).
В общем, если вы всё правильно делаете (воруете её внимание) вы проникаете к ней в «сердце», а не в голову, донимая её своими дурацкими умными допросами или притязаниями. Можно, конечно, и так. Но это уже совсем получается замороченный проект. Если точнее выразиться, то если вы всё правильно делаете, то она сама вас затаскивает в свое сознание. Именно туда вам и нужно.
В бизнесе всё обстоит именно так. В самом начале, покупатель не должен догадаться, что вы его «окучиваете». Это очень сложно? Но никто не говорил, что овладеть сердцем клиента — это легко. Кроме того и продукт должен быть на уровне, а не только окучивание.
Вывод. Боже упаси вас даже пробовать на этом уровне продавать! Сломаете всё и сразу. Продаём мы этажом ниже.
Перед тем, как перейти на следующий уровень остановимся ещё на одном важном месте этого уровня. Дело в том, что внимание всегда движется только по каналам. Нужны каналы. Телевизор, радио, мимоход или раздача флайеров — это лишь каналы через которые движется нужное вам чьё-то внимание. Если у вас нет некой «трубы», нужные частицы (мысли и идеи) не смогут идти в нужном вам направлении: в сознание будущего клиента. Так вот, реклама — это та самая труба. Реклама — это блесна на удочке. А вот частицы — это идеи и мысли о продукте. Что вы скажите, или напишите — это и есть ценность или ваш продукт. Так что без них — не покупайте рекламу. Внимание можно украсть только в одном случае — если вы имеете ценность, а не просто обладаете каналом по которому ценность нужно будет перемещать в сознание покупателя; в сердце женщины.
Вывод. Первый уровень — это искусство воровства внимания и искусство создания каналов по которым это внимание потечёт в нужное вам место. Уберите что-то одно и этот уровень исчезает (как работающая часть общего механизма).
Каналы штука не простая. Хорошо понять, что это такое можно только через метафору. Например, рекламой (каналами) для отъёма внимания у женщины и прохода в её сердце является ваш внешний вид. Костюм, прическа, обувь, манера поведения, тембр голоса, мимика тела, эмоция, должность в конце концов. Я знал одного мужчину, так у него реклама по моим меркам была на шесть по пяти бальной шкале. Во-первых — он был высокий и брутальный. А во-вторых, у него была грамотная визитка. На лицевой стороне было написано: МЧС Украины, ниже: отдел катастроф, а ещё ниже — психолог. Но самое интересное, он весьма умело пользовался инструментами этого уровня: отдавая свою визитку, он никогда не показывал свой мужской интерес в отношении выбранной жертвы. Срабатывало 8 из 10. Пикапщики визжали бы от восторга.
Итак, наличие каналов не достаточно. Нужно выдерживать политику: умудриться не продавать на этом уровне. Без рекламы (каналов) трудно войти в пространство объекта (его ум), но овладение им происходит другим способом. Этажом ниже.
Уровень второй — понимание
А вот здесь мы уже делаем двухстороннее общение. Понимание — это результат двухстороннего движения. Выше этажом — поток был только в одну сторону. Вы не показывали интерес «к ней»! Здесь именно это и нужно было делать. Но на втором уровне вы должны создать «у неё» понимание: зачем вы ей нужны? Это не просто какое-то гипотетическое понимание. Это понимание, что вы собираетесь предложить на основе её потребностей. Одной женщине нужно надежность, другой красота, а третьей брутальность.
Этажом выше вы просто воровали внимание. Нагло и беспощадно. Здесь же вы должны её убедить, а без двухстороннего общения это маловероятно. Она должна захотеть вас, а для этого она должна понимать, как именно она будет извлекать из вас полезные свойства (потреблять вас). Какими свойствами вы обладаете? Есть машина, квартира, работа, надежность или у вас красивый зад?
Чтобы все это предъявить на показ, и получить одобрение, вам и нужно двухстороннее общение, поскольку нельзя создать понимание с кем-либо, если вы не знаете на каких «кнопках» держится тот или иной человек. Так или иначе, это уровень создания понимания «зачем ему это нужно».
Как заметить понимание?
Это будет заметно по одному простому признаку: «она» согласилась пойти с вами на свидание. И не только это, а например, она дала вам свой номер телефона, или что-то, что показывает, что она «открыла дверь» в своё сердце. Если она не дает вам свой номер телефона, а лишь просит ваш, это признак «закрытых дверей». Поймите — понимание это не просто красивое слово. Понимание это признак «открытых дверей» для прохода в сознание человека. Не войдя туда, нельзя заякориться. А если вы не заякорились, её женские волны унесут интерес к другим берегам и глазом не успеете моргнуть. «Женское» внимание (внимание покупателя) как ветер — его нужно уметь удерживать. Китайские мастера сказали бы так: «Покупатель — это всегда июньская сторона. Действуйте соответствующим образом».
Какой признак, что «двери открыты»? Покупатель начинает задавать вопросы. Если начал задавать вопросы — «двери открыты». Если он не задаёт — их задаете вы. Здесь мы не будем обсуждать модели и принципы правильных вопросов. Просто помните — они есть. Хотя вы и интуитивно сможете понять, когда «двери открыты».
Но это лишь первая стадия «окучивания» (пардон, но мы говорим, как есть). Именно этим занимаются все, кто находятся в бизнесе. Помните — бизнес это производство + маркетинг. Если нет маркетинга (обмана), это ремесло — удел профессионалов высокого уровня. Так что не нужно путане стесняться. Вы всегда можете перейти на ремесло, или творчество. Но, если все же вы вошли в бизнес, готовьтесь «снимать штаны»... раздеваться.
Итак, второй уровень это двухсторонние переговоры. Вы уже понимаете, зачем вы сидите за одним столом. Это, как на сайте знакомств: не нужно объяснять, что именно вы здесь делаете. Это некие переговоры, на которых она уже не стесняется пытаться выяснить одну единственную вещь: почему вы ей нужны. Что там такое у вас есть? Искрометный юмор, напористость или напротив — робость? Она пытается понять это. Это вы уже всё поняли. Она — нет. И ваша задача — убедить её; убедить покупателя в своей полезности. Это и есть понимание, или возникшее у клиента внутреннее согласие пользоваться вашими товарами или услугами. Вам была «открыта дверь» и вы нашли «кнопки». Именно на этом уровне хороший продавец не просто давит или хитрит. Он убеждает путём объяснения, почему это будет полезно, как покупатель будет извлекать из этого полезные свойства. Вы уже побывали у нее «дома» и выяснили все о её привычках и интересах. Теперь вы создаёте у неё осознание практического применения на основе её же привычек и предпочтений.
Итак, это был второй уровень. Но, помните, она ещё не у вас дома. В переводе на бизнес язык: покупатель ещё не пришёл обсуждать договор.
Уровень третий — совершение сделки
Обсуждение условий сделки целое искусство. Рыбка вполне может сорваться с крючка несмотря на то, что внутри уже было создано понимание. И все же, здесь вы переходите к заключительной стадии. Она у вас дома (покупатель согласился обсуждать цены, сроки, скидки и прочие вещи). Здесь, конечно, можно совершить глупости: не то сказать, рано начать, или не снять носки. Сорваться может на любом моменте. И все же — она у вас уже дома: покупатель обсуждает подписание договора (что это случится). Если всё правильно сделать — сделка будет совершена и вы завтракаете вместе. Есть только один нюанс. Именно на этом уровне (обсуждение условий договора) всегда возникает какая-то дурацкая неожиданность. Помните об этом. Это чистая эзотерика (у вас дома плитка на кухне была не того цвета или камин не в её вкусе). Предугадать, что на этом уровне может испортить ей настроение, предугадать невозможно. Поэтому есть секрет. Запомните его. Наблюдайте и не давите. Сделка может не совершиться — всё бывает. Но вы можете лишиться сделки навсегда. Поэтому не спешите, и не дёргайтесь. Если она у вас дома, она прошла второй уровень, а это знаете ли, не шутка. На нем было создано понимание. Вы заякорились. Дайте время ей привыкнуть. Дайте время покупателю на своё решение. Все что вы можете сделать здесь самое правильное — не давить. Вы уже создали понимание. Вам нечего бояться. Просто выдержка и аккуратное обсуждение разных новых идей. Например, сделать чашку чая, включить телевизор, или уйти под предлогом и дать ей побыть одной. Я однажды видел, профессиональную работу продавца в банке. Стоял я недалёко и мог почти все слышать. Я уже давно заметил, что покупатель, что-то мниться. Хотя на столе лежал чистовой вариант договора, это значит он пришёл его подписывать. Но что-то произошло. Что именно? Это никогда не понять. Но клиент начал давать «заднюю». Продавец — это заметил. Он извинился, и сославший на какой-то предлог оставил покупателя один на один с продавцом. Я стоял сбоку от столика и наблюдал бурю — весь гребень волны его эмоций. Но, оставшись один на один, он успокаивался. Никто не давил на него.
Одновременно с этим, я видел и другую картину. Мне было видна дверь, в которую зашёл продавец, а так же, как он несколько раз подсматривал за покупателем. Сочтя, что всё видимо нормально, он вышел. Клиент спросил: можно подписывать?
Выводы
Уровень №1 — это маркетинг (воровство внимания).
Здесь мы не продаём. Здесь мы осознаём ценности продукта и заботимся о рекламных трюках. Здесь у вас уже есть понимание своего продукта (предлагаемой ценности) и каналы по которым вы пошлёте ценности, как детский кораблик на волны ручья.
Уровень №2 — продажи (создание понимания).
Прямые продажи, или любой другой вид продаж — это не заключение сделки. Это — этажом ниже. Продажи — это создание понимания до оформления отношений. Это уровень психологии, а не юриспруденции. Согласие — это акт воли.
Уровень №3 — оформление сделки.
Именно этот уровень все искусители путают с уровнем №2, а некоторые умудряются спутать его с уровнем №1. Подходят к девушке и предлагают ей на 5-ой минуте разговора поехать к нему домой. Или это же — на самом первом свидании. Помните — третий уровень — это когда вы знаете что клиент готов. Вы уверены в этом. Эксперименты здесь возможны только в экстренных случаях. Но это исключение. На этом уровне №3 вы просто делаете все, что положено согласно инструкции или обычаю и не давите. На этом уровне вы оформляете брак, а не уговариваете в него вступить. Не смешиваем три уровня в один цикл.
